Formy i koszty dostawy w aptekach internetowych – raport

Sposób dostawy, jej koszt oraz próg darmowej dostawy to ważne elementy marketingu w e-aptece. Mogą skutecznie przyciągnąć lub odstraszyć klientów. Postanowiliśmy sprawdzić, jakie formy dostawy proponuje 20 największych aptek internetowych i jaki jest średni próg uprawniający do darmowej dostawy. Czy pokrywa się on ze średnią wartością zamówienia? Co można zrobić, aby zachęcić klientów do częstszych zakupów?

Badania wykazują, że jednym z największych mankamentów e-sprzedaży są wysokie koszty dostawy. Zdecydowana większość aptek internetowych działających na polskim rynku zachęca klientów do zakupów oferując im darmową przesyłkę po przekroczeniu określonej wartości zamówienia. Sama idea tego rozwiązania jest jak najbardziej słuszna, jednak czy apteki umiejętnie wykorzystują to narzędzie? Czy próg darmowej dostawy rzeczywiście zachęca do zakupów oraz zwiększania wartości koszyka?

Aby odpowiedzieć na te pytania, wybraliśmy grupę 20 topowych aptek internetowych w Polsce i zbadaliśmy, jakie formy dostawy oferują i od jakiej wartości zamówienia klient nie ponosi żadnych kosztów za przesyłkę. Następnie zestawiliśmy te informacje z danymi statystycznymi, które określają średnią wartość zamówienia w aptece internetowej. Jakie wnioski otrzymaliśmy?

Na początek trochę danych:

Jakie formy dostawy proponują apteki internetowe?

Prawie wszystkie (19/20) badane apteki internetowe oferują darmową dostawę kurierem po przedpłacie. Jeśli kupujący chciałby za zamówienie zapłacić przy odbiorze, wówczas musi się liczyć z tym, że albo darmowa przesyłka nie obejmuje tej formy dostawy, albo trzeba za możliwość płatności przy odbiorze dopłacić niewielką kwotę. Tylko nieliczne apteki nie doliczają dodatkowej opłaty za tę formę płatności.

Wszystkie spośród analizowanych e-aptek oferują przesyłkę kurierską, dla niektórych jest to jedyna dostępna forma dostawy. Kurier jest podstawową formą dostawy i jest to uzasadnione – spośród innych oferowanych ta opcja jest najszybsza (zwykle kolejnego dnia), najwygodniejsza (prosto do domu) i pozwala na transport farmaceutyków w kontrolowanych warunkach. A przy dużej liczbie realizowanych wysyłek, apteka ma szansę na wynegocjowanie korzystnych opłat za usługi kurierskie. Warto zwrócić uwagę, że wszystkie e-apteki oferują także możliwość zapłaty przy odbiorze przesyłki kurierskiej. To ważne, ponieważ wśród Internautów wciąż jeszcze istnieje obawa przed zakupami w sieci (szczególnie na rynku leków i suplementów), dlatego wielu z nich wybiera dostawę z możliwością zapłaty przy odbiorze jako bardziej wiarygodną.

Wybór formy dostawy

Jak wynika z badania zdecydowana większość aptek internetowych daje klientom wybór spośród przynajmniej kilku form dostawy. Tylko niektóre narzucają jeden konkretny sposób przesyłki – zwykle jest to dostawa kurierem.

Spośród analizowanych przez nas 20 e-aptek 5 witryn (25%) oferowało aż 5 różnych form dostawy. Klienci lubią mieć wybór i decydować w jaki sposób i za jaką cenę będzie mu dostarczone zamówienie. Zmuszanie klienta do konkretnej formy dostawy zniechęca go do zakupów. Im więcej proponowanych form dostawy, tym większa szansa, że klient zdecyduje się na finalizację zamówienia. Oczywiście trzeba mieć na uwadze zapisy prawa farmaceutycznego i odpowiednich rozporządzeń dotyczących kontrolowanych warunków transportu leków. Przepisy nie obejmują jednak sprzedaży kosmetyków czy suplementów diety i właśnie w tych obszarach e-apteki dają Klientom najwięcej możliwości w zakresie dostarczenia produktów.

Próg darmowej dostawy

Średnia wartość progu darmowej dostawy dla poszczególnych form dostawy:

• Kurier (przelew) – 230,53 PLN (najniższa wartość: 99 PLN, najwyższa wartość: 300 PLN)
• Paczkomat InPost – 220,44 PLN (najniższa wartość: 99 PLN, najwyższa wartość: 300 PLN)
• Poczta Polska – 223,79 PLN (najniższa wartość: 99 PLN, najwyższa wartość: 300 PLN)
• Poczta Polska (odbiór w punkcie) – 127,12 PLN (najniższa wartość: 49,99 PLN, najwyższa wartość: 300 PLN)

Dla najpopularniejszej formy dostawy (kurier) średnia wartość progu darmowej dostawy wynosi 230,53 zł. Podobna wartość utrzymuje się przy dostawie do Paczkomatu (220,44 zł) lub przy przesyłce Pocztą Polską (223,79 zł).
Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2015” aż 41% respondentów uważa, że wysokie koszty dostawy są jednym z kluczowych problemów, które zniechęcają ich do zakupów w sieci. Jednocześnie 67% badanych twierdzi, że jednym z czynników motywujących ich do częstszych zakupów w sieci jest obniżenie kosztów przesyłki. W świetle tych analiz uzasadnione wydaje się proponowanie klientom coraz tańszych form dostawy, a co za tym idzie – nowych sposobów przesyłki oraz coraz niższych progów darmowej dostawy. Wyraźnie widać tę tendencję na przykładzie coraz popularniejszej możliwości odbioru w punkcie – usługi proponowanej przez Pocztę Polską. Spośród badanych topowych aptek internetowych już prawie połowa oferuje tego rodzaju dostawę. Ten sposób dostarczenia zamówienia ma także najniższą średnią wartość progu darmowej przesyłki (127,12 zł) oraz najniższą wartość zamówienia (49,99 PLN), przy której wysyłka jest darmowa.

Podsumowując – apteki internetowe doskonale zdają sobie sprawę, że Klienci szukają coraz tańszych form dostawy, i co ważne – może to być jeden z czynników decydujących o złożeniu zamówienia w konkretnej e-aptece. Dlatego apteki wyszukują coraz tańszych form dostawy, aby zachęcić klientów do zakupów.

Czytaj więcej o wynikach raportu: Ile Polacy wydają w aptekach internetowych. Raport Gemius dla E-commerce Polska 2015 >>

Próg darmowej dostawy a średnia wartość zamówienia

Ze wspomnianego raportu Gemiusa dowiadujemy się także, że średnia wartość zamówienia w aptece internetowej wynosi 138,32 PLN. Widać od razu dużą różnicę między średnią wartością zamówienia a średnim progiem uprawniającym do darmowej dostawy. Według naszego badania e-aptek średnia wartość progu darmowej dostawy dla większości proponowanych form dostawy (oprócz odbioru w punkcie Poczty Polskiej) mieści się w przedziale od 200 do 250 zł. Jest to wartość znacznie przekraczająca średnią wartość koszyka z raportu Gemiusa.

Dodajmy jeszcze, że procent porzuconych koszyków w e-aptekach sięga poziomu prawie 60%, co oznacza, że aż 2/3 klientów, którzy już dodali produkty do koszyka, rezygnuje z zakupów na końcowych etapach zamówienia, czyli w miejscu, gdzie wybiera się formy dostawy i płatności.

W sytuacji, kiedy apteka stosuje strategię niskich cen, wówczas najczęściej próbuje „odbić” sobie część marży proponując wysokie koszty dostawy. Dla takich podmiotów alternatywą staje się szukanie nowych i tańszych form przesyłki, co dobrze widać na przykładzie dostawy do punktu Poczty Polskiej. Średnia wartość progu darmowej dostawy w tym przypadku (127,12 PLN) jest zdecydowanie bardziej zbliżona do średniej wartości zamówienia (138,32 PLN), co może skłaniać klientów do wyboru tej formy przesyłki, a więc także – do częstszych zakupów. Apteki starają się wprowadzić jedną formę dostawy o jak najniższej opłacie za przesyłkę – aby przekonać klientów do zakupów i skutecznie konkurować na tym polu z liderami rynku.

Biorąc pod uwagę fakt, jak duży potencjał kryje się w coraz tańszych lub darmowych formach dostawy, warto byłoby się zastanowić także nad rozwojem sieci punktów odbioru osobistego, który najczęściej nie wiąże się z żadnymi kosztami ze strony kupującego. Odpowiednio rozbudowana sieć punktów odbioru osobistego może być kluczowym czynnikiem w walce z konkurencją. Jest to bardzo widoczne na podstawie popularnego modelu click&collect (zamów w Internecie, odbierz w aptece), na którym Doz.pl zbudowało swoją dużą przewagę konkurencyjną na polskim rynku. Udostępniając możliwość wygodnego bezpłatnego odbioru zamówionych produktów, pozwalamy klientom na zamawianie produktów online w niższych cenach, do tego z możliwością odbioru w dogodnym dla siebie miejscu i czasie.

Wysokość kosztów dostawy – umiejętnie wykorzystana – może stać się także ważnym narzędziem promocyjnym apteki. Okresowe promocje na tańszą lub darmową dostawę może skutecznie zachęcić klientów do robienia zamówień.