Apteka internetowa krok po kroku – jak zaistnieć w Internecie?

• Oprogramowanie Open Source (na licencji otwartej, darmowe) – np. Magento czy bardzo popularny obecnie PrestaShop. Ich zaletą, oprócz braku opłat za licencję, jest możliwość doboru (a także późniejszej zmiany) firm wyspecjalizowanych w tym systemie –na rynku jest ich wiele. Najczęstszym problemem w branży e-aptek, jest brak umiejętności programistów w zakresie integracji (wymiany danych) z Kamsoftem, co może skutkować nieprawidłową aktualizacją oferty, dostępności produktów i cen. Koszty wdrożenia oprogramowania na licencji publicznej mogą zaczynać się już od 2-3 tys. zł.
• Model SaaS (ang. Software As A Service, oprogramowanie jako usługa). W tym przypadku płacimy za możliwość używania oprogramowania, które posiada liczne funkcjonalności i jest systematycznie rozwijane, ale nie jest naszą własnością. Plusem są niższe koszty uruchomienia niż w przypadku oprogramowania dedykowanego oraz możliwość szybszego rozpoczęcia sprzedaży (w praktyce około 6 tygodni od podpisania umowy). Minusem – oprogramowanie (wyłączając grafikę) nie jest dostosowane do indywidualnych potrzeb, a dodatkowo należy płacić miesięczny abonament przez cały czas używania programu. Realne koszty wdrożenia zaczynają się od 5 tys. zł a popularnymi dostawcami, mającymi za sobą udane wdrożenia e-aptek są np. IAI Shop czy AtomStore.
• Oprogramowanie dedykowane – jest ono najdroższe, ale również najlepiej dopasowane do potrzeb Klienta. Projektując je mamy wpływ nie tylko na grafikę, ale także wszystkie funkcjonalności. Nabywając oprogramowanie nabywamy prawa licencyjne, które stanowią realną wartość firmy, a w razie niepowodzenia projektu mogą być odsprzedane. W praktyce czas wdrożenia oprogramowania dedykowanego wynosi od 12 tygodni do 6-8 miesięcy (zaawansowane projekty), a koszty podstawowej wersji zaczynają się od 8-10 tys. zł.

Należy pamiętać, że wybór każdej opcji niesie za sobą pewne konsekwencje – niejednokrotnie przekonaliśmy się, że niska cena początkowa, może skutkować wysokimi kosztami utrzymania i rozwoju oprogramowania. Na rynku funkcjonują firmy, które świadome braku wiedzy Klientów, proponują tanie rozwiązania, a następnie z nawiązką „odbijają” sobie poniesione koszty w okresie serwisu. Dlatego w zakresie wyboru oprogramowania dobrze jest skorzystać z pomocy osób znających branżę e-commerce – mogą to być znajomi ale także niezależni konsultanci. Jeśli mimo wszystko o doborze oprogramowania decydować będziemy samodzielnie, koniecznie należy zapoznać się z:

• tzw. wersją demo sklepu – gdzie otrzymujemy dostęp do panelu administracyjnego i sami w warunkach testowych możemy sprawdzić jak działa konkretny produkt,
• referencjami i zrealizowanymi projektami – jednak nie w formie dokumentów przedstawionych na stronie firmy, ale opinii w sieci i przede wszystkim bezpośrednich rozmów z właścicielami wdrożonych sklepów. W większości przypadków chętnie dzielą się oni swoją opinią na temat programistów, szczególnie gdy jest ona negatywna.

Inne aspekty techniczne (poza oprogramowaniem)

Rozpoczynając tworzenie oprogramowania (w każdym z w/w modeli) będziemy musieli podjąć następujące tematy:

• Nazwa apteki i jej adres internetowy (domena) – sprawa kluczowa z punktu widzenia przyszłości biznesu. O zasadach tworzenia nazw napisano wiele pozycji i opracowań, warto się z kilkoma zapoznać. Dla nas kluczową sprawą jest, czy dla wybranej nazwy jest jeszcze wolna domena z końcówką .pl (a najlepiej zarówno .pl jak i .com.pl). Dostępność domeny można sprawdzić m.in. u operatorów hostingu tj. home.pl czy nazwa.pl. Roczny koszt utrzymania jednej domeny (.pl, .com.pl) to maksymalnie 100 zł netto.
• Identyfikacja wizualna – każda apteka musi zadbać o profesjonalny wizerunek, na który składają się logo oraz projekt graficzny e-sklepu. Obie usługi najczęściej są wykonywane przez firmę dostarczającą oprogramowanie. Niemniej jednak nie musi tak być – jeśli mamy sprawdzonego grafika, może on wykonać zarówno logo, jak i projekt, przez co koszt oprogramowania może nam się obniżyć.
• Funkcjonalności sklepu internetowego – to jedno z najważniejszych zadań w procesie tworzenia apteki internetowej i musi być wykonane przed podpisaniem umowy z firmą programistyczną. Nie dotyczy to modelu SaaS, gdzie funkcjonalności są z góry dostępne (zobacz sklep demo). W przypadku oprogramowania dedykowanego ten etap dla osób początkujących jest zdecydowanie najtrudniejszy, więc warto zdać się na pomoc firmy programistycznej lub doświadczonych ekspertów e-commerce.
• Serwer/hosting – na szczęście większość firm programistycznych zapewnia wsparcie zarówno w zakresie wyboru odpowiedniej usługi jak również konfiguracji sprzętu. W przypadku oprogramowania SaaS, koszt serwera wliczony jest w miesięczny abonament. W pozostałych przypadkach, dla nowych e-aptek w zupełności wystarczający jest tzw. serwer wirtualny, który można zakupić już od 150-200 zł rocznie.
• Adres e-mail – najlepiej, aby był w domenie naszej apteki. Zwykle pomagają go skonfigurować firmy programistyczne. Na przyszłość należy zadbać, aby nasz pracownik regularnie odbierał pocztę i odpowiadał na nią.
• Płatność online – chcąc przyjmować płatność kartami kredytowymi czy np. szybkimi przelewami online, należy podpisać umowę i podpiąć do oprogramowania sklepu moduł pośrednika płatności online (np. PayU, DotPay, Przelewy24.pl). Integrację techniczną musi przeprowadzić firma programistyczna. Trzeba pamiętać, że za transakcje online, pośrednik pobierze opłatę w wysokości od 1% do nawet 3% obrotu, co uszczupli naszą marżę.
• Marketing i promocja – podobnie jak w przypadku płatności – chcąc promować aptekę, (np. w porównywarkach cen) potrzebujemy integracji technicznej (firma programistyczna) oraz umowy. Każda taka usługa podniesie nieco koszty oprogramowania, a także wymagać będzie od nas ponoszenia okresowych opłat dla Partnerów (oraz oczywiście zarządzania promocjami i analizowania ich skuteczności).

Integracja z systemem magazynowym (najczęściej Kamsoft)

Większość aptek na polskim rynku korzysta z systemu Kamsoft, który posiada specjalny moduł do prowadzenia e-apteki (APW 45). Koszt licencji wynosi aktualnie 3000 zł netto. Oprócz tego, firma programistyczna musi zintegrować e-sklep z KS-APW45 (koszt ujęty w cenie oprogramowania), a z tym na polskim rynku bywają duże problemy. Na etapie projektowania sklepu należy zaplanować, jak wiele informacji na stronie sklepu będzie pochodzić bezpośrednio z Kamsoftu, a ile będziemy wprowadzać w panelu administracyjnym. Integracja z KS powoduje również, że zamówienia ze sklepu spływają do systemu i są tam fakturowane podobnie jak transakcje pacjentów w aptece tradycyjnej (farmaceuci nie muszą uczyć się nowego systemu).

Baza produktów i kategoryzacja

Najczęściej, tuż po podpisaniu umowy na oprogramowanie, apteka musi zatroszczyć się o bazę produktów – najlepiej dobrej jakości opisy i zdjęcia. Jest to aktualnie jeden z największych problemów nowo powstających podmiotów. Najprostszym wyjściem z tej sytuacji jest zakup bazy – oferty zaczynają się od około 2500 zł netto. Jednakże bazy te (szczególnie pochodzące od najpopularniejszego dostawcy) mają dwie poważne wady. Po pierwsze – są mało aktualne i obejmują po części leki na receptę. Brak w nich popularnych suplementów diety oraz nowości. Po drugie – kupując bazę tych samych opisów, które ma konkurencja apteka traci z punktu widzenia wizerunku oraz marketingowo – mówiąc wprost: powielone opisy bardzo negatywnie wpływają na możliwość osiągnięcia wysokiej pozycji w wyszukiwarce Google. Trzeba zatem znajdować inne możliwości pozyskania bazy, takie jak pozyskanie opisów ze stron internetowych producentów (najlepiej z drobną edycją) lub napisanie ich od podstaw, na bazie dostępnych materiałów. Jeśli chodzi o zdjęcia, sytuacja jest de facto podobna – przy czym ich pozyskanie ze stron producentów jest coraz łatwiejsze. Tworzenie bazy produktów we własnych zasobach może potrwać nawet kilka miesięcy – w związku z tym warto zacząć procedurę już na samym początku projektu e-apteki. Nieodłączną częścią prezentacji oferty jest kategoryzacja produktów – trzeba ją stworzyć (w praktyce apteki wzorują się na liderach rynku lub korzystają z kategoryzacji KS-Apteki), a następnie przypisać produkty do właściwej grupy towarowej.

Transport

Kolejny aspekt uruchomienia e-apteki to kwestia dostarczenia produktów do pacjenta. W pierwszej kolejności należy wziąć pod uwagę restrykcyjne wymogi rozporządzenia w sprawie wysyłkowej sprzedaży produktów leczniczych (Dz.U 2015, poz. 481), które narzuca szereg obowiązków odnośnie firmy transportującej. Przede wszystkim powinna ona zapewniać wydzielone przestrzenie transportowe, zabezpieczać leki przed skażeniem czy uszkodzeniem, a także odpowiednie warunki temperaturowe. Bez odpowiedniej umowy z firmą kurierską lub wdrożenia wewnętrznych procedur kontrolnych, trudno jest prowadzić sprzedaż wysyłkową. Zapewnienie tych wymagań jest niezbędnym krokiem uruchomienia e-apteki.

Trzeba porozumieć się w zakresie opłat za paczki (umowy i warunki są bardzo różne w zależności od firmy) i na tej podstawie skalkulować ceny dostawy dla pacjentów. Należy zatroszczyć się o materiały do pakowania takie jak: opakowania, taśmy klejące, folie bąbelkowe czy inne wypełniacze, które skutecznie zabezpieczą produkty w dostawie. Z kwestią transportu nierozerwalnie wiążą się obowiązki informacyjne dla aptek internetowych – wg rozporządzenia etykieta umieszczona powinna być na paczce w sposób trwały (najczęściej przyklejona albo włożona do specjalnej foliowej, samoprzylepnej koszulki) i zawierać odcisk pieczątki placówki, numer zamówienia, dane odbiorcy, określenie warunków transportu oraz numer infolinii, pod którym pacjent może zasięgnąć porady farmaceuty. Te informacje, dzięki informatyzacji mogą być nadrukowywane automatycznie na nalepki lub listy przewozowe firm kurierskich, dzięki czemu odpada czasochłonne adresowanie paczek.

Lokal i personel

Otwarcie apteki internetowej wymagać będzie od nas zmiany funkcjonowania apteki tradycyjnej, a modyfikacje te będą dotyczyć dwóch głównych aspektów – lokalu oraz personelu.

W zakresie lokalowym w pierwszej kolejności należy spełnić wymagania ustawowe, które mówią o wydzieleniu (z izby ekspedycyjnej, komory przyjęć albo powierzchni magazynowej) przestrzeni służącej sprzedaży wysyłkowej. Pomieszczenie to powinno być wyposażone w stół do przygotowywania przesyłek, szafę (lub regał) do składowania opakowań oraz podest lub regał do składowania przygotowanych przesyłek. W pierwszym etapie funkcjonowania e-apteki pomieszczenie to może być nieduże, z czasem zapewne będzie wymagać powiększenia. Warto, aby znajdowało się ono blisko wyjścia z apteki, aby kurier odbierający paczki miał do nich łatwy dostęp. Z punktu widzenia lokalowego, docelowo należy również przewidzieć miejsce do składowania towaru, który będzie kupowany na potrzeby apteki internetowej.

W zakresie personelu należy rozważyć przydzielenie następujących obowiązków:

• Odpowiedzialność za realizację zamówień – wymagania w stosunku do niej są zapisane w rozporządzeniu w sprawie sprzedaży wysyłkowej. Ważne, że musi być to magister farmacji lub technik z co najmniej 2 letnim stażem w pracy pełnoetatowej.
• Obsługa Klienta – osoba ta będzie odpisywać na maile oraz odbierać telefony. Wśród poruszonych tematów znajdą się zarówno pytania czysto techniczne („kiedy nastąpi wysyłka?”, „czy produkt jest na stanie?”, „jaką ma datę ważności?”), jak również prośby o merytoryczną poradę i dobór produktu. Należy pamiętać, że apteka musi zapewnić pacjentom dyżur telefoniczny w godzinach pracy apteki i 2 godziny po planowanych dostarczeniach paczek (w praktyce mniej więcej do 19.00 w dni powszednie). Dobrze, by te obowiązki wziął na siebie magister farmacji, choć w wielu przypadkach dobrze radzą sobie doświadczeni technicy.
• Obsługa zamówień – na którą składają się: kompletowanie złożonych zamówień, pakowanie i ewentualne adresowanie (może być robione automatycznie – wydruki), odpowiedzialność za prawidłowe nadanie (obsługa kuriera). Często do obowiązków tej osoby należy również domawianie brakujących produktów i obsługa ewentualnych reklamacji.
• Aktualizacja oferty – osoba ta śledzi ofertę producentów, wprowadza nowości (przygotowuje opisy i zdjęcia), dba o aktualne ceny na stronie oraz ewentualne promocje. W praktyce w mniejszych aptekach jedna osoba odpowiada za ofertę i obsługę Klienta – jest ona również często wskazywana jako odpowiedzialna za realizację zamówień (kwestia prawna). Natomiast kwestie pakowania, domawiania i wysyłania przejmuje druga osoba lub osoby zatrudnione w aptece tradycyjnej (w przerwach między obsługą pacjentów apteki).
• E-marketing i kwestie techniczne – przykłady polskich e-aptek wskazują, że jest to najrzadziej przydzielana w aptekach funkcja, zwykle przejmowana przez właściciela. Jeśli chodzi o kwestie techniczne – czasem zdarza się, że oprogramowanie apteki nie działa tak jak powinno, „zawiesza się”, zdarzają się problemy z systemem magazynowym Kamsoft. Te kwestie trzeba wychwycić i skierować do odpowiedniego Partnera (firma programistyczna, dostawca serwera). Rolę tą może przejąć osoba obsługująca zamówienia lub pracownik Biura Obsługi Klienta, ponieważ oni mają najczęstszy kontakt ze stroną. Jeśli poważnie traktujemy projekt e-apteki, warto pomyśleć o zatrudnieniu osoby zajmującej się marketingiem internetowym, która zna i potrafi efektywnie wykorzystać takie narzędzia jak: pozycjonowanie, współpraca z porównywarkami cen, newsletter i e-mailing czy zna specyfikę mediów społecznościowych. Brak takiej osoby to najczęstszy powód niepowodzenia projektu e-apteki. Właściciele kładą zbyt duży nacisk na samo otwarcie e-sprzedaży zaniedbując kluczową sprawę jaką jest jej prowadzenie i promocja.

Obowiązki prawne i informacyjne

Podstawowym aktem prawnym obowiązującym e-aptekę (oprócz ustawy Prawo Farmaceutyczne) jest Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 26.03.2015 w sprawie wysyłkowej sprzedaży produktów leczniczych (Dz.U 2015, poz. 481). Wiele aspektów zawartych w tym dokumencie zostało już poruszonych, natomiast z ważniejszych, pozostałych kwestii należy pamiętać o:

• dostosowaniu apteki do wymogów Rozporządzenia wykonawczego komisji (UE) NR 6992014 z dnia 24.06.2014 r., poprzez umieszczenie przez aptekę internetową danych teleadresowych właściwego oddziału WIF, wspólnego logo UE (do pobrania z sieci oraz treści rozporządzenia), odnośnika do Biuletynu Informacji Publicznej, GIF-u oraz odnośnika do wpisu apteki do Centralnego Systemu Informacji o Zdrowiu (rejestrymedyczne.csioz.gov.pl)
• umieszczeniu na stronie głównej apteki pliku pdf ze skanem zezwolenia na prowadzenie apteki
• zgłoszeniu zamiaru prowadzenia sprzedaży wysyłkowej do właściwego WIFu, nie później niż na 14 dni przed jej rozpoczęciem
• fakcie, iż apteka internetowa przyjmuje zwroty leków tylko i wyłącznie w przypadkach określonych ustawą Prawo Farmaceutyczne. W 2015 roku, zapisy rozporządzenia z roku 2008, które nakazywały aptece przyjmowanie zwrotów produktów leczniczych bez podania przyczyny (i późniejsze ich utylizowanie) zostały usunięte.

Istotne są również zapisy Ustawy z dnia 24.04.2015 o zmianie ustawy o przeciwdziałaniu narkomanii oraz niektórych innych ustaw (Dz.U 2015, poz. 875), które zabroniły sprzedaży wysyłkowej preparatów z pseudoefedryną, kodeiną czy dekstrometorfanem (nie mogą zaleźć się w ofercie e-apteki).

Z innych obowiązków prawnych, które czekają aptekę należy wspomnieć o:

• konieczności przygotowania regulaminu sprzedaży wysyłkowej (tutaj szczególnie należy zwrócić uwagę na klauzule niedozwolone – ich najczęstsze przykłady znajdują się na stronach UOKiK)
• poinformowaniu pacjentów o tym, że witryna stosuje pliki cookies
• fakcie zbierania przez aptekę danych osobowych, które to praktyki podlegają przepisom dotyczącym Generalnej Inspekcji Ochrony Danych Osobowych (należy zarejestrować bazę danych w GIODO lub wyznaczyć tzw. Administratora Bezpieczeństwa Informacji ABI). W związku z tym tematem, apteka musi stworzyć także dokument polityki prywatności.

Podsumowanie

Dla osób otwierających swój pierwszy sklep internetowy, liczba obowiązków z tym związanych może być nieco przytłaczająca. Na szczęście w Internecie jest sporo poradników, można wzorować się na już istniejących aptekach, a także korzystać z rad firm programistycznych czy konsultantów e-commerce. Istnieją również płatne szkolenia i warsztaty z zakresu uruchomienia i prowadzenia sklepu internetowego (w tym dedykowane szkolenia dla e-aptek). Zważając na fakt, że co roku powstaje pomiędzy 20 a 35 nowych e-aptek, cała procedura jest możliwa do wdrożenia, a uruchomienie e-apteki – bardzo realne.

Artykuł ukazał się w magazynie MGR.FARM nr 4, grudzień 2015/styczeń 2016