Czy logistyka i obsługa Klienta to największe problemy aptek internetowych?

Przeglądając opinie o sklepach internetowych (szczególnie te negatywne) można odnieść wrażenie, że jednymi z największych problemów aptek internetowych są logistyka i obsługa Klienta. Problemy wewnętrzne mogą przyczynić się do spadku zaufania i reputacji witryny, a w wielu przypadkach skutkować też spadkami obrotu. Jak zatem zadowolić współczesnego Klienta?

Problemy z logistyką e-aptek nie pojawiły się wczoraj. Od dłuższego czasu dotyczą one np. jednego z liderów branży. Szczególnie dotkliwe dla użytkowników są problemy z asortymentem. Apteka często sprzedaje towar, którego nie ma na magazynie. Na stronie apteki widnieje on jako dostępny, często “od ręki” lub “do 48 godzin”. Niejednokrotnie to towar, który jest niedostępny nawet w hurtowniach czy u producentów. Pacjenci zamawiają go, a po kilku-kilkunastu dniach otrzymują informację o braku. Działanie takie pociąga za sobą dalsze problemy – modyfikacje zamówień złożonych z wielu produktów, zaangażowanie Biura Obsługi Klienta czy konieczność zwrotów nadpłaconych pieniędzy. Jeśli te czynności nie są wykonywane szybko i sprawnie, skutkują negatywnymi opiniami i konsekwencjami prawnymi.

Inna kwestia to problemy z obsługą przez personel e-apteki. Klienci bardzo często skarżą się, że niemożliwe jest dodzwonienie się do sklepu, apteka nie odpowiada na maile, albo odpowiada po kilku-kilkunastu dniach. Klienci nie są informowani o statusie ich zamówienia, obawiają się o pieniądze, które często przelewają na konto aptek w formie przedpłaty itp. Co bardziej niecierpliwi wystawiają negatywne opinie o sklepie, które burzą zaufanie budowane często latami.

Kolejny sprawa to przedłużająca się realizacja zamówień. Apteki tłumaczą to często dużą ilością przesyłek. Niestety w obecnych czasach Klienta nie interesuje, jak wiele zamówień ma dana firma, ale jak szybko otrzyma paczkę. Sprawa nabiera szczególnego znaczenia w przypadku leków, które mogą być potrzebne szybko – nie chodzi mi nawet o kwestię choroby ale np. planowanego wyjazdu, na który zabieramy apteczkę.

Przeglądając negatywne opinie o sklepach odnoszę wrażenie, że są to podstawowe problemy dotykające e-apteki i rzutujące na ich reputację. Klienci radzą sobie z lepiej lub gorzej działającą wyszukiwarką, mniej lub bardziej czytelną kategoryzacją, często słabymi opisami produktów i skomplikowanym procesem składania zamówienia. Jak widać, nie mogą pogodzić się jedynie z faktem podstawowym – chęcią otrzymania w terminie zamówionego produktu i uzyskaniem odpowiedzi na swoje pytania.