Cefarm24.pl zmienia oblicze

W ostatnich dniach obserwujemy wiele ciekawych wydarzeń na rynku e-aptek. Jednym z nich jest zmiana oprogramowania apteki internetowej przez wiodący podmiot na rynku Cefarm24.pl. Co ta zmiana oznacza dla Klientów. Jakie nowe funkcjonalności zaproponuje? Jak wpłynie na przychody firmy i możliwości w zakresie promocji leków? Na te i inne tematy rozmawiam z p. Tomaszem Sawickim, kierownikiem apteki internetowej Cefarm24.pl

Grzegorz Głowiak: Dlaczego zdecydowaliście się Państwo na zmianę oprogramowania apteki internetowej? Jakie były ograniczenia poprzedniej wersji sklepu?

Tomasz Sawicki: Poprzednie oprogramowanie naszej apteki było rozwiązaniem dedykowanym, pisanym na nasze zamówienie, jednak technologicznie i funkcjonalnie dość przestarzałym patrząc na dzisiejsze standardy, ciężkim do pozycjonowania, jak też dość kosztownym pod względem jakiejkolwiek rozbudowy. Z tego też względu zdecydowaliśmy się na zmianę całej platformy (wraz z wymianą samego silnika sklepu), a nie tylko na odświeżenie layout’u witryny.

G.G. Jakie nowe funkcjonalności dla Klientów posiada nowe oprogramowanie? W jaki sposób ułatwia zakupy?

T.S. Nowe oprogramowanie to przede wszystkim nadanie stronie lekkości potrzebnej do jeszcze lepszej czytelności i łatwości pozycjonowania, wprowadzenie rozwiązań będących w dzisiejszych czasach już standardem (choćby filtrowanie/sortowanie ofert) ale również przeniesienie najlepszych rzeczy ze starej aplikacji (np. formularz składania zamówienia z którego efektywności jesteśmy zadowoleni).  Nie bazujemy jednak wyłącznie na standardach, idziemy o krok dalej – wdrożyliśmy funkcjonalność dzięki której klient ma możliwość przeglądania interesującej go oferty bez potrzeby sprawdzania pełnej oferty apteki. Przykład – klient jest zainteresowany wyłącznie kosmetykami i promocjami oraz wyprzedażami z nimi związanymi. W tym celu na naszej stronie wybiera zakładkę kosmetyki, gdzie ma wyłącznie kategorie, promocje, nowości itd. związane z kosmetykami. Podobnie jest z lekami, czy odżywkami dla sportowców. Jeżeli jednak klient jest przyzwyczajony do przeglądania całej oferty w jednym miejscu (tak jak w poprzedniej wersji naszej witryny) również nie ma problemu – do tego przeznaczona jest grupa „Pełna oferta” stanowiąca połączenie wszystkich pozostałych grup. Reasumując można powiedzieć, iż stworzyliśmy rozwiązanie integrujące kilka sklepów w jednym miejscu. Jak wskazują opinie klientów to rozwiązanie przypadło im do gustu. Z innych nowości to uruchomienie programu lojalnościowego czy też rozbudowanie programu do polecania naszej witryny „Polecony-Nagrodzony”. Wymienione przykłady to tylko niewielka część wszystkich zmian, które zaszły na naszej witrynie. Przedstawienie wszystkich to materiał na felieton.

G.G. Czy po około 2 tygodniach funkcjonowania widzicie Państwo poprawę wskaźników biznesowych – ilości zamówień czy ich wartości?

T.S. Zmiana oprogramowania pozytywnie wpłynęła na podstawowe wskaźniki finansowe. Dwutygodniowy okres obserwacji (jak też sama pora roku – sezon ogórkowy w naszej branży) stanowi dość krótki okres, jednak pozwala zaobserwować tendencję wzrostową zarówno samej konwersji jak i ilości oraz wartości zamówień. Konwersja w stosunku do starej platformy (rok do roku) zwiększyła się o 0,3% zaś wartość zamówień o ponad 5%. Powyższe zmiany to tylko konsekwencja zmiany platformy, bez podjęcia dalej idących działań marketingowych .

G.G. Jak Klienci odbierają nowe oprogramowanie? Jakie są Ich opinie?

T.S. Tak jak zaznaczyłem w przypadku opisu nowości w oprogramowaniu – zdecydowanej większości klientów nowa wersja naszej witryny przypadła do gustu (zwłaszcza podoba się rozwiązanie z tematycznymi grupami towarowymi i promocjami). Oczywiście pojawiały się również głosy krytyczne o skomplikowaniu nowej strony w stosunku do poprzedniej wersji, jednak stanowią one niewielką część wszystkich wyrażonych przez klientów opinii. Doceniamy jednak głosy krytyczne ( konstruktywna krytyka jest szczególnie cenna), dzięki nim możemy udoskonalać nasze oprogramowanie/modyfikować i cały czas dostosowywać je pod wymagania naszych klientów (tym samym zapewniać im coraz to lepszą funkcjonalność).

G.G. Czy dzięki nowemu oprogramowaniu uzyskaliście Państwo nowe możliwości w zakresie promocji leków i kosmetyków w internecie. Jakie?

T.S. Nowa witryna to również nowe możliwości marketingowe i reklamowe, które możemy zaproponować firmom farmaceutycznym/kosmetycznym. Przede wszystkim rozbudowane możliwości e-mail marketingu (mailing ma coraz większe znaczenie w generowaniu przychodów). Równie ważne są duże możliwości witryny w zakresie przeprowadzania kampanii banerowych – mamy przewidzianych wiele pozycji do ekspozycji banerów, wszystko w zależności jaki efekt chcemy uzyskać. Nie można pominąć kwestii pozycjonowania samych produktów w sklepie czy tworzenia komplementarnych/spersonalizowanych ofert produktowych dla klientów.

G.G. Jakie perspektywy rysują się przed rynkiem e-aptek w ciągu najbliższych miesięcy? Czy planowane zmiany w prawie farmaceutycznym (w szczególności w zakresie zakazu reklamy aptek) mogą wpłynąć na Państwa sytuację?

T.S. Odpowiedź na to pytanie nie jest łatwa i oczywista. Wiele zależy od samej interpretacji przepisów i ich egzekwowania. Dla jednych prawników (zwłaszcza obsługujących izby aptekarskie) cokolwiek poza podaniem godzin pracy i danych adresowych apteki to już reklama, dla innych  apteka internetowa to kolejne okienko do obsługi pacjentów w aptece. Zostawmy jednak kwestię samej reklamy – dla niektórych firm poważniejszym ciosem może okazać się pojawienie definicji sprzedaży wysyłkowej, określającej nie tyle miejsce odbioru zamówienia, co sposób jego składania (sposób zawierania umowy). Może to być szczególnie ważne w przypadku sprzedaży leków Rx. Cefarm24 nie prowadzi sprzedaży leków na receptę, działamy zgodnie z prawem farmaceutycznym i samym rozporządzeniem w sprawie wysyłkowej sprzedaży leków dlatego też w spokoju (aczkolwiek bacznie się przyglądając) oczekujemy na dalszy rozwój sytuacji na rynku, kontynuując i realizując postawione sobie cele.

G.G. Jakie 3 kluczowe kwestie według Pana decydują o tym, że Cefarm24 jest w ścisłej czołówce e-aptek w Polsce, zarówno pod kątem sprzedaży, odwiedzalności witryny jak również zaufania Klientów?

T.S. Do naszych głównych zalet należy niewątpliwie rozpoznawalność samej marki wśród osób w różnym wieku (ze względów historycznych sam Cefarm jest znany zwłaszcza wśród starszej części naszego społeczeństwa)oraz jej pozytywny odbiór przez klientów nad którym intensywnie pracowaliśmy przez kilka ostatnich lat. Wielu klientów nie rozróżnia faktu, iż Cefarm nie jest tylko jeden (w Internecie działa nasza konkurencja również używająca nazwy Cefarm) – z tego też względu często dochodzi do pomyłek ze strony klientów co do miejsca złożenia zamówienia i korespondencji/telefonów z pytaniem gdzie jest moje zamówienie. Ma to jednak swoje dobre strony, gdyż takie osoby po takim kontakcie bardzo często zostają naszymi klientami (nie mam wiedzy w jakim stopniu działa to w drugą stronę).  Sukces zawdzięczamy  nie tylko rozpoznawalnej marce opartej na tej funkcjonującej od wielu lat. Drugą ważną kwestią jest sama organizacja procesów logistycznych. Dzięki bliskiej współpracy z naszą hurtownią, zbudowaniu automatycznej linii służącej do kompletacji zamówień jesteśmy w stanie w stosunkowo krótkim czasie zrealizować bardzo dużą liczbę zamówień złożonych przez klientów bez zauważalnego wzrostu czasu samej realizacji. Bliskość hurtowni to również szeroka oferta produktowa dostępna w krótkim czasie,  bieżące informacje o dostępności produktów oraz konkurencyjne ceny. Trzecią kwestią jest poziom i szybkość obsługi klienta, która w wielu niezależnych badaniach została oceniona bardzo dobrze (np. wyróżnienie od Wprost i Money.pl). Pomimo dobrej oceny wystawionej dla naszego działu obsługi klienta nie spoczywamy na laurach, cały czas pracujemy nad usprawnieniem jego pracy (skróceniem czasu oczekiwania na połączenie z farmaceutą czy też czasu odpowiedzi na przesłane maile) co przedkłada się na jeszcze większe zadowolenie ze strony klientów.

Mgr farm. Tomasz Sawicki

Urodzony w Białymstoku w 1981 r. Absolwent Wydziału Farmaceutycznego Akademii Medycznej w Białymstoku. Od początku swojej pracy zawodowej związany z CEFARM Białystok S.A. i projektem apteki internetowej. Od 2006 r. Kierownik Apteki Internetowej Cefarm24.pl.