Jak przygotować procedury sprzedaży wysyłkowej?

W rozporządzeniu ministra zdrowia w sprawie wysyłkowej sprzedaży produktów leczniczych, jednym z obowiązków nałożonych na aptekę, jest zatwierdzenie przez jej kierownika odpowiednich procedur. Procedury te są omówione bardzo enigmatycznie i nieprecyzyjnie w paragrafie 9 rozporządzenia i są jednym z większych problemów dla osób otwierających e-aptekę. Praktyka WIFów w tej sprawie jest różna – część oczekuje przedstawienia procedur jeszcze przed otwarciem e-apteki, wraz z informacją o planowanym rozpoczęciu sprzedaży wysyłkowej. Część kontroluje te procedury w czasie inspekcji a część  w ogóle nie przywiązuje do nich wagi. Jak prawidłowo skonstruować te procedury i przygotować je aby przejść kontrolę WIFu bez problemów?

Aktualizacja – maj 2015

W dnu 3.05.2015 zaczęło obowiązywać Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 26.03.2015 w sprawie wysyłkowej sprzedaży produktów leczniczych (Dz.U 2015, poz. 481). Zniosło ono obowiązek przygotowywania i zatwierdzania procedur sprzedaży wysyłkowej. Poniższy artykuł może więc posłużyć jedynie informacyjnie, w kwestiach organizacyjnych – jeśli ktoś chce uporządkować działanie apteki i decyzje personelu.

Po pierwsze – wszystko na piśmie

W Polsce dokument i pieczątka to świętość. Bez papieru ani rusz. Dlatego wszystkie procedury powinny być spisane, wydrukowane i złożone w odpowiednim segregatorze. Aby kontroler miał pewność, że każdy pracownik apteki obsługujący sprzedaż wysyłkową się z nimi się zapoznał i zobowiązuje się do ich przestrzegania, warto zebrać pisemne oświadczenia, potwierdzające ten fakt. Oświadczenia warto złożyć w segregatorze wraz z procedurami – raz, że kontrola będzie łatwiejsza do przejścia, dwa – że uspokoi to kierownika apteki.

Po drugie – każda procedura osobno

Procedur do spisania jest sporo – są procedury dotyczące rejestrowania zamówienia i jego przygotowania do kompletacji. Jeśli zamówienie może być złożone na różnych drogach (np. przez stronę, e-mail czy telefon) warto przygotować procedurę dla każdej z tych dróg lub w jednej procedurze wyraźnie określić, że tyczy się ona zamówień składanych na różne sposoby. Drugi typ procedur związany jest z samym przygotowaniem produktów do wysyłki i ich pakowaniem. Kolejne procedury dotyczą problemów ze składanym zamówieniem – brak towaru, towar przeterminowany, czy niepełnowartościowy (stwierdzenie wady jakościowej podczas kompletowania paczki). Są również procedury w przypadku otrzymania informacji z inspekcji o produktach wycofanych lub wstrzymanych. Są wreszcie procedury w przypadku reklamacji, zwrotu czy nieodebrania towaru przez pacjenta. Nie ma więc nic dziwnego w tym, że łączna ilość procedur może przekraczać 20, w zależności od tego, czy będziemy bardzo, czy nieco mniej drobiazgowi.

Po trzecie – szczegółowy opis wszystkich czynności

Weźmy dla przykładu procedurę dotyczącą rejestrowania zamówienia telefonicznego. W procedurze należy wskazać, kto może przyjmować zamówienia telefoniczne  (np. tylko magister lub technik farmacji). Musi on poinformować pacjenta o placówce (podać jej nazwę i adres) realizującej wysyłki a następnie przyjąć zamówienie. Warto wspomnieć, że podczas składania zamówienia należy dokładnie określić nazwę produktu leczniczego, jego dawkę, wielkość opakowania i zamawianą przez pacjenta ilość. Należy również wspomnieć o konieczności podania przez pacjenta dokładnego adresu dostawy wraz z numerem telefonu. Kolejna kwestia to poinformowanie Pacjenta o całkowitym koszcie zamówienia, możliwych formach dostawy towaru, płatności za zamówienie i ewentualnych dopłatach z tym związanych.  Na koniec należy wspomnieć o tym  w jaki sposób zamówienie trafi do realizacji. Przy odpowiednich czynnościach warto wskazać osoby spośród personelu, które mogą je wykonywać (np. tylko magister lub technik/magister). Procedura składania zamówienia może być jednym dokumentem, w którym jednak należy określić możliwe sposoby składania zamówienia i sposób postępowania personelu. W procedurach koniecznie należy zaznaczyć jakie czynności należy podjąć w sytuacjach niestandardowych – np. w przypadku stwierdzenia produktu wycofanego, przeterminowanego, czy wykrycia nieprawidłowej temperatury w środku transportu. Wszystkie takie wskazówki, zapewniające pacjentowi bezpieczeństwo, będą zapewne mile widziane przez urzędników.

Po czwarte – termin

Procedury w zakresie sprzedaży wysyłkowej trzeba mieć gotowe już przed złożeniem odpowiedniego wniosku do WIF, czyli co najmniej na 14 dni przed planowanym rozpoczęciem sprzedaży wysyłkowej. Należy mieć to na uwadze, gdyż w ciągu tych 2 tygodni aptekę może odwiedzić kontroler i oczekiwać przedstawienia procedur. Procedury muszą być uzgodnione z kierownikiem, wydrukowane i przez niego podpisane. Warto, tak jak wspomniałem wcześniej przygotować również imienne oświadczenia od każdego pracownika zaangażowanego w sprzedaż wysyłkową, poświadczające zapoznanie się i zaakceptowanie procedur.

Podsumowanie

Niestety, jak w wielu przypadkach w Polsce, króluje biurokracja. W procedurach często pisze się rzeczy oczywiste. Z drugiej zaś strony dobre przygotowanie procedur i przeszkolenie personelu z zakresu ich stosowania, może uchronić właściciela apteki przed urzędnikami, ale przede wszystkim zapewnić bezpieczeństwo pacjentom.